Работаете в гостиничном бизнесе или сфере туризма и хотели бы зарабатывать больше? А может, решили подработать летом в курортном отеле или устроиться в гостиницу более высокого класса? Самый действенный способ добиться желаемого — улучшить свой английский язык, чтобы свободно и комфортно общаться с иностранными гостями отеля, в котором вы работаете. Эта статья познакомит вас с английскими словами и выражениями, которые точно пригодятся сотрудникам отелей, где часто останавливаются туристы и приезжие из разных стран.

Профессии в гостиничном сервисе

Начать знакомство с английским для гостиничного бизнеса или English for the Hotel Industry рекомендуем с профессий сотрудников отеля. Их названия с переводом и транскрипцией собраны в таблице.

Внутри отеля

Следующим шагом в освоении профессионального английского для гостиничного бизнеса должно стать изучение названий основных отельных служб, сервисных помещений и оборудования, которое используется гостями и сотрудникам в большинстве современных гостиниц.

Фразы для общения с постояльцами гостиницы

Вне зависимости от того, кем вы работаете в отеле и что входит в ваши обязанности, будьте готовы к необходимости общаться с постояльцами. Особенно это актуально для сотрудников службы ресепшн, администраторов, чей рабочий день больше, чем наполовину состоит из разговоров и переписки с клиентами гостиницы и теми, кто хочет забронировать номер.

В 90% случаев темы таких разговоров понятны и предсказуемы, а значит, к ним можно подготовиться заранее. В этом блоке вы найдете самые ходовые фразы на английском для гостиничного бизнеса. Они помогут вам как сотруднику отеля поприветствовать гостей, помочь им с заселением, бронированием номера и другими часто задаваемыми вопросами.

Приветствие и бронирование номера

Начало любого разговора с клиентом в отеле, ресторане, магазине и вообще где угодно — приветствие. И в английском для гостиничного бизнеса нет каких-то особенных приветственных формул.

Достаточно вежливо и с улыбкой поприветствовать только что прибывшего гостя стандартным образом и предложить свои услуги, например, так:

• Welcome to our hotel, sir/madam, how can I help?

Дальше разговор может развиваться по-разному в зависимости от того, бронировал человек номер заранее или хочет забронировать его прямо сейчас.

Если гости хотят заселиться в разгар сезона, свободных комнат в гостинице может просто не оказаться. Если случилось именно так, и у клиента нет брони, сообщите об этом честно и корректно:

• Unfortunately, there are no rooms available right now. — К сожалению, свободных комнат сейчас нет.

Еще лучше, если вы сможете посоветовать человеку другой отель, куда он сможет заселиться немедленно:

• Shall I point you to hotels in the area with vacant rooms?— Подсказать вам отели поблизости, где есть свободные комнаты?

Для диалога с гостем, который забронировал комнату заранее, вам пригодятся фразы из таблицы ниже.

Помогаем гостям с заселением

Самый ответственный этап в общении между персоналом и гостями гостиницы — заселение. Именно здесь больше всего формальностей: нужно проверить данные в форме регистрации, выдать постояльцам ключи от номера, объяснить правила проживания в отеле и выдать соответствующую брошюру, назвать время работы ресторана, бассейна и других служб, рассказать о времени выселения, уборке номеров и множестве других аспектов.

Для начала запомните несколько фраз, широко использующихся в гостиничном бизнесе на английском на этапе заселения.

Общаемся с клиентами отеля по телефону и в переписке

Важную часть английского в гостиничном бизнесе составляют навыки деловой переписки и общения по телефону с желающими забронировать комнату в отеле, подтвердить или отменить бронь. Воспользуйтесь предложениями из следующей таблицы, чтобы запросить или отправить клиенту необходимую информацию дистанционно.

Учим английский для гостиничного бизнеса в Online Class

Полноценно освоить все ключевые нюансы английского языка для работы в отельной сфере — серьезная задача, справиться с которой самостоятельно очень трудно. Сложность в том, что сотруднику отеля для общения с гостями и коллегами-иностранцами, нужно не просто запомнить набор английских слов и словосочетаний по теме «Hotel» и их перевод на русский язык.

Работникам гостиничного бизнеса и сферы туризма куда важнее понимать речь гостей и другого персонала, уметь находить с ними общий язык, а также освоить навыки разговорного общения, и при этом уметь пользоваться деловой английской лексикой. Осваивать все эти и другие полезные навыки английского для гостиничного бизнеса лучше всего на регулярных занятиях с профессиональным и опытным преподавателем. Причем делать это удобнее всего в современном онлайн-формате обучения, не теряя драгоценного времени на дорогу к репетитору.

Именно так организовано обучение в языковой школе Online Class. Мы предлагаем дистанционные занятия английским один на один с преподавателем или в паре с другим студентом. По нашему опыту мы можем точно сказать, что это самый действенный формат преподавания английского языка. В Online Class можно изучить разговорный или деловой английский. А корпоративным клиентам мы предлагаем курсы английского для сотрудников с регулярным контролем прогресса и видимыми результатами уже через несколько месяцев.

Подобрать оптимальную программу можно на вводном бесплатном занятии.

Удобства для гостей

Гостиница, по сути, предоставляет клиентам набор услуг и оборудования для комфортного пребывания. Часть из них находится прямо в номере, часть — в помещениях общего пользования. Также сюда относится все, что касается поддержания чистоты в номере. Некоторые отели предлагают специальные дополнительные услуги и бонусы для постоянных и особо важных гостей. Чтобы запомнить их названия и правила произношения было проще, мы собрали их в таблицы. Можете распечатать их и прикрепить около своего рабочего места либо сохранить в закладки в смартфоне или планшете. Тогда у вас будет возможность когда угодно заглянуть в свою памятку по английскому для гостиничного бизнеса и вспомнить, как называется нужный сервис, чтобы помочь постояльцам.

Стандартные удобства в гостиничном номере

Английская лексика на тему уборки и чистоты (room service)

Общие удобства для постояльцев

Специальные услуги

Выходим из проблемных ситуаций

Даже если все процессы внутри отеля отлажены на отлично, и персонал всех отельных служб действует слаженно и ответственно, ни постояльцы, ни сотрудники не застрахованы полностью от проблем и неприятных неожиданностей. Примерный алгоритм действий сотрудника отеля в проблемной ситуации таков:

1. Попросите объяснить суть вопроса и уточните детали, если необходимо для лучшего понимания ситуации.
2. Передайте информацию соответствующим службам и сообщите об этом клиенту.
3. Извинитесь от лица отеля и предложите гостю варианты ее решения.
4. Когда проблема улажена, предложите клиенту приятный бонус в виде компенсации за неудобства. С такой ролью отлично справится бесплатный напиток с доставкой в номер, ужин в ресторане за счет гостиницы, подарок или скидка на обслуживание.

Фраз, подходящих для таких случаев, в английском для гостиничного бизнеса предостаточно. 

Please, explain the problem you have?	Объясните, пожалуйста, в чем заключается трудность?
We apologise for the inconvenience.	Приносим свои извинения за неудобство.
We'll do our best to settle this as soon as possible.	Мы сделаем все возможное, чтобы уладить это поскорее.
I'll get you another room right away.	Я подыщу вам другой номер прямо сейчас.
Please forgive us for this oversight.	Просим нас извинить за накладку.
I'm very sorry you had to wait so long.	Очень сожалею, что вам пришлось ждать так долго.

Выселение и отъезд

Пребывание постояльцев в отеле рано или поздно заканчивается выездом. В этот момент персоналу гостиницы очень важно вести себя и общаться с клиентами максимально корректно и дружелюбно, чтобы в будущем они стали постоянными гостями и возвращались в отель снова и снова. Поэтому при изучении английского для гостиничного бизнеса стоит уделить внимание фразам, которые чаще всего нужны при выселении, когда клиенты сдают номер и оплачивают счет перед тем, как покинуть отель. Некоторые из них вы найдете  в таблице.

Популярные выражения для гостиничного персонала

Существует много устоявшихся выражений и клише в английском для гостиничного бизнеса, которые пригодятся сотрудникам зарубежных отелей.

Основные гостиничные термины

Без упоминания ключевых терминов для отельной сферы и туризма наш мини-словарик английского для гостиничного бизнеса окажется неполным:

Рекомендации по изучению английского людям, работающим в отелях

Советуем параллельно с навыками английского повышать и свою квалификацию в гостиничном деле. Так добиться карьерных высот в сфере HoReCa получится еще быстрее. Для этого советуем изучать англоязычные:

• Учебники и пособия по отельному делу, например, The Heart of Hospitality by Micah Solomon, Herve Humler.
• YouTube каналы известных отельных сетей, например, каналы Hilton Newsroom. Marriott Hotels.
• Трэвел-блоги и подкасты по теме HoReCa.
• Онлайн-инструкции для отельных работников, например, от сети Swiss International Hotels & Resorts.

Напомним, все эти меры позволят добиться ощутимого прогресса только вместе в курсами английского, где вы будете регулярно заниматься с профессиональным преподавателем. А начать свое знакомство с английским вы можете бесплатно на вводном занятии в языковой школе Online Class.